Как научиться побеждать в любых словесных схватках

Было ли в вашей жизни такое, что вы совершали крупную покупку, а потом узнавали, что ваш друг или знакомый купил то же самое, но гораздо дешевле чем вы?

  • Может быть, это была покупка машины, или аренда квартиры?
  • Или покупка дорогой техники?
  • Покупка оборудования в ваш офис?
  • Закупка расходных материалов?
  • Покупка каких то услуг?

Как вы себя чувствовали в момент когда понимали что переплатили? Не самые приятные воспоминания, верно? А было ли у вас так, что вы что-то продавали и продали это очень дешево и потом сильно жалели о том, что продешевили? Может быть свой автомобиль, или квартиру?

  • Или породистого щенка?
  • Свои услуги?
  • А может быть, вы профессиональный продавец, продаете каждый день и каждый день вынуждены давать клиентам скидки, просто потому что они угрожают выбрать вашего конкурента в качестве поставщика, если вы не дадите им скидок?
  • А может быть вы продаете В2В, ведете перегворы о крупных контрактах и каждый лишний съекономленный процент скидки это очень большие деньги?

Вы помните свои сожаления по поводу того, что совершили продажу по очень низкой цене?

Было ли у вас такое, что вы не могли договориться о взаимоприемлемом решении со своими партнерами, друзьями, близкими, из за чего возникали конфликты, а вы все равно не получали то что хотели в результате всех этих бесконечных споров? Было ли так, что вами просто нагло манипулировали, а вы ничего не могли с этим поделать и соглашались с условиями которые вам диктовали? Все это неприятно, но согласитесь, как было бы здорово всегда получать именно то, чего хочешь? 

Договариваться с поставщиками, покупателями, коллегами, партнерами, родственниками. Выходить из конфликтов. Распознавать манипуляции и противодействовать им. Продавать дорого, покупать дешево. Так как же получается, что одним людям дано договариваться о том, чего бы им хотелось, а другим нет?

Все очень просто. Первые умеют вести переговоры, а вторые переговоры вести не умеют. Причем ключевое слово здесь «умеют» - для того чтобы уметь вам НЕ НУЖНО быть прирожденным талантом. Этому можно научиться. Людей, которые ведут переговоры не нужно разделять на “талантливых и не талантливых”, их нужно разделять на “обученных” и не “обученных”.

Все-таки мы привыкли в большей степени употреблять термин «переговоры», когда разговор заходит о поставках товаров, оказании услуг, то есть о бизнесе. И здесь навык переговоров является самым главным атрибутом успешного бизнесмена.

ЧТО ЖЕ ТАКОЕ ПЕРЕГОВОРЫ?

Но давайте для начала определимся с тем, что такое переговоры. Дело в том, что это слово в русском языке зачастую использую не правильно, называя переговорами любую коммуникацию с другим человеком. На самом деле это не совсем так. Переговоры, это когда есть две стороны, их позиции не совпадают и им нужно договориться о приемлемом решении. 

Например, если вы хотите поехать в отпуск в Турцию, а ваша супруга в Италию, то в момент когда вы начали выяснять куда же вы все такие едете - вот тогда и начинаются переговоры.

Основная задача переговорщика - уметь действовать в различных ситуациях, и отстаивать свои позиции, не поддаваясь давлению, уловкам и стрессу.

Для эффективного ведения переговоров недостаточно просто владеть навыками делового общения – также обязательно нужны технологии, которые позволят добиваться своих целей в жестких условиях переговорного процесса.

Ситуации в переговорах могут быть абсолютно разные, и все их предугадать не получиться. И в тоже время для победы, каждый переговорщик должен обладать арсеналом инструментов и уметь им пользоваться.

Например, клиент, заставляет вас идти на уступки, в противном случае угрожает уйти к конкурентам. И вы вынуждены пересматривать условия сотрудничества и давать ему больше скидку, потому что боитесь потерять клиента.

Другая ситуация, вы в роли клиента и покупаете что-то. В таком случае ваша задача получить как можно выгоднее условия и цены для себя.

От того, как пройдут такие переговоры, зависит количество заработанных или сэкономленных средств, а также дальнейшие отношения.

Самой большой ошибкой переговорщиков является отсутствие наработанных шаблонов.

Вспомните ситуацию, когда потенциальный клиент ставил вас в тупик своим аргументов или вопросом, на который у вас не было что ответить.

Например, такими:

  1. «У ваших конкурентов этот продукт стоит на 30% дешевле»
  2. «У вас дорого»
  3. «Сейчас нет денег на покупку того, что вы предлагаете»

И тупик! И каждый раз ситуация повторяется снова и снова...

Обычно из-за того, не используются эффективные технологии переговоров, сделки в 80% случаях с треском проваливаются. И уже дальнейшее общение с потенциальным клиентом становится малоэффективным. И никакой речи о покупке быть не может.

Пять подходов к переговорному процессу

Существует несколько различных приёмов, которые можно применять в переговорах.

Первый – это компромиссный подход. То есть Вы ищете золотую середину, называя свои варианты той же цены.

Пример: вы сдаете квартиру в аренду, и называете сумму 40 000 рублей. Ваш оппонент отвечает, что у него есть всего 30 000. После чего Вы говорите: «Хорошо, если добавите ещё 5000 рублей, я готов сдать Вам эту квартиру за 35000». И вы договариваетесь на последнюю сумму.

Это и есть компромисс.Каждый назвал свою цену, и где-то вы сошлись.

Второй подход – это грамотный торг. Часто такой вид переговоров используется в B2B продажах, где есть большое количество параметров, которыми можно жонглировать: сроки доставки, условия работы, скидки и т.д.

Если вы используете в переговорах торг, вам обязательно нужно определить для себя следующие моменты:

  • Какие позиции вы будете отстаивать (срок поставки, например)
  • Где возможно можете проявить гибкость и «упасть» (в цене к примеру)
  • Что вы будете просить взамен своим уступкам клиенту (например, предоплату)

Третий подход – это влияние. Данный приём будет эффективнее только тогда, когда у вас есть явное преимущество перед вашим оппонентом.

Например: вы завод производитель эксклюзивной ходовой продукции и к вам стоит очередь из поставщиков. Выбираете вы, а не они. В таком случае, вы всегда можете навязывать условия работы и цены своему оппоненту. А если он захочет с Вами торговаться, просто скажете о том, что у вас такие условия и точка. Хочешь бери-хочешь нет.

Важный момент: при использовании данного подхода, вы не должны смешивать вашего оппонента с грязью. В результате переговоров он не должен чувствовать себя тряпкой, так он может просто из-за обиды или злости уйти к другим. Но вам обязательно необходимо показать свои явные объективные преимущества.

Четвертый подход – эмоциональный. Когда все аргументы заканчиваются, появляются эмоции. Данный подход как раз и есть яркое тому подтверждение.

К примеру, Вам не удалось с мощью компромисса или торга получить то, что вы хотели от клиента, тогда вы можете обратиться к его жалости, душе, человечности и др.

Можно просто сказать: «Я не могу Вас заставить покупать у меня, но мне очень нужно, чтобы вы купили это именно у меня». Можете сказать о том, что вам не хватает именно этой продаже, чтобы стать лучшим продавцом года или чтобы получить премию.

Используйте этот подход, когда уже все техники исчерпаны и вы не знаете что делать. Возможно, эмоции это именно то, что позволит вам договориться с клиентом.

Пятый подход – это логический подход. Когда мы с помощью аргументов и доводов убеждаем нашего оппонента принять нашу позицию, то есть купить наш продукт.

Самое главное правило, если вы решили выбрать логический способ ведения переговоров следующий. Перед тем, как начать приводить аргументы в свою пользу, необходимо, что ваш оппонент занял определенную позицию.

Давайте пошагово распишем процесс переговоров на примере возражения «дорого»:

  1. Шаг: выяснить истинность или ложность данного возражения, с помощью вопросов
  2. Шаг: проявить сочувствие и присоединиться к клиенту
  3. Шаг: привести аргументы в свою пользу

Рассмотрим несколько эффективных техник работы логического подхода с ценовым возражением и его вариациями, которые обязательно нужно использовать в переговорах, чтобы побеждать.

Техника №1: «У конкурентов дешевле»

  • К (клиент): «У конкурентов дешевле на 30%»
  • П (переговорщик): «А если бы у нас этот продукт стоил столько же, у кого купили бы?»

Если клиент говорит «У вас», спрашиваем «Почему». А потом, выслушав аргументы клиента в нашу пользу, говорим: «Именно поэтому это столько стоит».

Данная техника хороша тем, что вы как бы смещаете фокус на клиента и передаете ему право доказать, почему стоит покупать у вас. А лучше, чем сам клиент, никто ему не продаст ваш продукт.

Техника №2: «У вас дорого»

Например, мы продаем что-то за 5000$, а покупатель рассчитывал купить это дешевле.

Когда вы услышали такого рода реплику, первое что необходимо сделать – это выяснить, что за этим стоит. То есть, прояснить ложное это возражение или нет. Узнать истинную причину данного возражения.

  • С чем вы сравниваете?
  • По сравнению с чем?
  • Насколько дорого?
  • Сколько для Вас недорого?

После того, как вы выяснили позицию клиента, необходимо проявить сочувствие и присоединиться к клиенту: «Я вас понимаю», «Мне понятно ваше желание купить дешевле, «Я понимаю ваше желание сэкономить».

Добавляем реплику«И давайте посмотрим на это с другой стороны…», « И вместе с тем…». Говорим о выгодах и преимуществах покупки именно у нас.

Внимание: большая ошибка говорить на возражение «Дорого» - «Да» или «Нет»

Техника №3 «Сейчас нет денег»

Очень коварное возражение, местами может быть правдивым, так как ситуации у клиентов бывают разные, но в большинстве случаем просто «отмазка» клиента, чтобы не покупать.

Алгоритм работы в данной ситуации следующий:

  • Отвечаем примерно так: «Очень жаль, что в данный момент у вас нет денег. Ведь могли бы приобрести этот продукт сегодня и уже в ближайшее время начать им пользоваться»
  • Задаем вопрос: «А если бы деньги были, вы купили бы это продукт у нас?»
  • Если получаем положительный ответ, задаем вопрос: «Давайте вместе подумаем, где вы могли бы найти деньги на покупку этого продукта»
  • Если получаем отрицательный ответ «Нет, не купил бы», задаем ряд вопросов, чтобы выяснить почему.

Можно смягчить беседу о деньгах, просто посочувствовав клиенту, и привести пример из личной жизни, или прокомментировать похожую ситуацию и метод ее решения другими лицами.

Чем профессиональный переговорщик отличается от середнячка?

Профессионал не задумывается о том, что сказать и, когда сказать. Он подобен солдату, которого можно разбудить в 2 ночи по тревоге, и он будет готов «к бою»!

Если во время переговоров в вашей голове постоянно крутятся мысли о том:

  • КАК построить разговор?
  • КАКИЕ вопросы задавать?
  • КАК эффективно презентовать свой продукт?
  • КАК ответить на это возражение?
  • КАК не спугнуть клиента?
  • ЧТО сказать дальше?

У клиента возникает неуверенность и сомнение в покупке именно у вас!

Это и многие другие аспекты переговоров и продаж мы разберем завтра на тренинге с участниками. Кстати, кто ещё не знает. На выходных пройдет тренинг «Увеличение продаж в оптовой торговле».

Именно на этом тренинге я поделюсь с участниками самыми сильными техниками и приемами для быстрого увеличения продаж. Такой информации Вы нигде не найдете в открытом доступе, так как она собрана по крупица из практики.

Кому интересно после семинара подойдите к стойке, там стоит симпатичная девушка, она даст Вам информацию и материалы по тренингу.

Профессиональный переговорщик помимо интересов компании учитывает также и личные потребности своих оппонентов.

Личные потребности в переговорах (расскажу на тренинге)

  1. Желание купить дешевле и сэкономить. Проверочная фраза клиента, которая позволит определить данную личную потребность: «Дайте скидку»
  2. Получить уважение. Понять данную потребность поможет упоминание вашим оппонентом своего социального статуса, должности или другого атрибута высокого положения.
  3. Получить больше комфорта и меньше забот. Ваш оппонент говорит о работе «под ключ»
  4. Получить гарантии. Упоминание вашим оппонентов самого слова «гарантии», говорит о том, что именно эта потребность у него и есть.
  5. Быть не хуже других. Ваш оппонент упоминает о продукте, которым пользуются другие, а он пока нет.
  6. Быть лучше других. Ваш оппонент говорит о продукте, который есть у всех, а ему нужна уникальность.

Зная личные потребности каждого из участников процесса переговоров, существенно увеличивает ваши шансы на достижение положительного результата.

При этом имея готовые технологии ведения переговоров, вы станете на порядок увереннее говорить, потому что будете знать, как построить разговор и в какое русло его пустить.

Только представьте, сколько денег вы сможете сэкономить или заработать, изучив самые эффективные технологии переговоров?

Правильнее - это сделать инвестицию в себя и получить знания, которые останутся с Вами навсегда. Тогда Вы сможет не только сами проводить эффективные переговоры с кем угодно о чем угодно, а и обучать других.

Техника ценовых переговоров

  1. Навык правильного обоснования цены позволяет убедить собеседника купить более дорогой товар у вас, чем более дешевый у конкурента. Достаточно убедить потенциального покупателя в том, что цена только кажется высокой
  2. Самый главный принцип вначале при переговорах о цене – не утверждать, а спрашивать.

Пример: Не говорить - «Мои тренинги могут помочь увеличить ваши продажи минимум на 30%», а говорить «Как вы считаете есть ли потенциал роста в вашем бизнесе и сможет ли хороший бизнес консультант увеличить продажи в вашем бизнесе на 30%?»

После того как ваш собеседник соглашается, следует переходить к переговорам о цене.

4 составляющие при переговорах о цене:

  • Цена
  • Разница цен
  • Сроки выгода
  • Размер выгоды (либо размер убытков)

Первый способ: Делим цену на время.

Обычно используется, когда потенциальный клиент считает вашу цену высокой.

Для этого необходимо разделить цену продукта на время пользования.

Пример: если годовая подписка бизнес-журнал стоит 1000$, то если разделить на 12 месяцев, получим примерно 80 долларов. Также можно разделить годовую сумму на 365 дней получим около 2,5 долларов. Что сгласитесь выглядит совсем не так как 1000$.

Также можно, предварительно разделив годовую сумму на 365 и получив число 2,5 доллара и сравнить его с чем то повседневным. Например, упаковкой апельсинов в супермаркете или чего то другого.

С товарами тоже легко: необходимо разделить сумму на срок службы товара.

Второй способ: используем разницу цен

Бывали такие ситуации, когда вы убеждали клиента купить более дорогой товар у вас, а не более дешевый у конкурента или даже у вас. Как это сделать?

То есть вы берете 2 суммы, к примеру: 1000 или за 800$. И говорить о сумме разницы, то есть 200$. Конечно же подкрепив фактами и выгодами более дорогой продукции перед более дешевой.

Усилить данный способ можно, предварительно узнав какой период времени клиент собирается пользоваться продуктом и разделить разницу 200$ на это время. В результате, вы можете оперировать выгодой, что клиент всего за дополнительные копейки может пользоваться более качественной и надежной техникой (если это техника).

Третий способ: сравните цену и стоимость

На самом деле я сам долго не подозревал о том, что есть разница между цену ой и стомостью продукции. А разница все таки есть.

Цена – это во сколько вам обходится данная продукция

Стоимость – это общая сумму цены + денег на поддержание, обслуживание и т.д. ТО есть все затраты, которые связаны с ним в будущем.

И когда клиент говорит о том, что «Дорого». Можно спросить: « Вы говорите о цене или о стоимости продукции?»

Иногда покупка более дорогой продукции может быть в конечном итоге более выгодной, так как стоимость ее окажется ниже.

Пример: Б/У техника и новая. Что выгоднее по стоимости. Пример: BMW.

Используйте данный прием если ваш покупатель будет сравнивать вашу продукцию с более дешевой и менее качественной. Включите все параметры (доставка, сервис, ремонт, стоимость расходных материалов), которые могут в конечном счете повлиять на конечную стоимость.

Важный момент: при объяснении каких лио сроков и чисел, можно ссылкаться на общеизвестные источники или просто на статистике. Это вызовет больше доверия к вашим доводам.

Так как это b2b статистические доказательства всегда оказываются более сильными чем фразы вроде: «Я сам пробовал» или «Возьмите, не пожалеете»

Четвертый способ: перенос в будущее

То есть вы говорите о сегодняшнем состоянии и о том как измениться состояние, когда клиент воспользуется вашим товаром/услугой или не воспользуеться.

Кстати, негативные последствия работают лучше.

Важный момент: подготовьте такой расчет заранее.

Все эти способы хорошо работают в случае, если ваши киленты привыкли считать деньги и ценовой вопрос стоит первым в списке.

Во многих случаях для того, что бы больше продавать необходимо показывать ценность и выгоды от пользования данным продуктом и уметь делать это правильно.

Как повысить свои навыки переговорщика?

Мне известны 3 способа научиться ведению переговоров. Два из них медленные (причем не всегда эффективные) и один быстрый.

Способ №1: Ничего не менять, оставить все как есть и продолжать вести переговоры по-прежнему. Сделать тысячу ошибок и, возможно, со временем набраться определенного опыта, который позволит более эффективно вести диалог с оппонентом.

Это хороший способ, практика, почти всегда самый лучший учитель. Сложность только в том, что приходиться двигаться «вслепую». Не каждый сможет вести постоянный самоанализ и искать эффективные пути решения одной и той же проблемы.

Способ №2: Получше, чем первый, но все равно долгий. Найти, и прочитать ряд книг по переговорам. С этим связано несколько трудностей.

Во-первых: на рынке СНГ очень мало литературы именно по переговорам. Большинство книг об активных продажах, холодных звонках, работе с клиентами, но не по техникам ведения переговоров.

Во-вторых: не у всех есть огромное количество времени перелопачивать целую гору книг и искать по-настоящему практически ценные техники ведения переговоров.

Скажите, сколько книг по продажам вы прочли и, сколько из них принесли вам результат в денежном эквиваленте? Вспомните свою последнюю прочитанную книгу по продажам и подумайте, что вы из нее применили у себя в работе/на практике/в бизнесе.

Если все же вы выбрали путь планомерного изучения книг, дам несколько рекомендаций, как найти хорошие книги по переговорам:

  1. Ищите зарубежную литературу. Потому что книги наших авторов в большинстве своем – это выдержки из книг зарубежных авторов.
  2. Ищите на первых страницах книги, где название написано на английскому языке, слово «negotiations», что в переводе означает – «переговоры». Это именно то, что вам нужно.

Способ №3: готовое и наиболее быстрое решения для тех, кто хочет получить эффективные технологии ведения переговоров - это прохождение тренинга.

Знания и навыки, которые вы получите на тренинге, можно будет сразу брать, внедрять, и получать результаты. Все технологии, обязательно должны быть отработаны на самом тренинге, иначе знания так и останутся лежать мертвым грузом в голове.

Всего за один тренинг вы получите больше, чем от 10..20…50 прочитанных книг. Вы получите не просто пустые знания, которые не принесут вам ни копейки, а именно пошаговую инструкцию, КАК, и ЧТО делать.

При условии, что вы закажете грамотного бизнес-тренера по продажам и переговорам. На этом у меня всё!