Если клиент пришёл за вашей услугой сам, без ваших уговоров, потянулся за кошельком, позволите ли вы себе не подтолкнуть его к покупке? Думаю, нет. А немотивированный сотрудник – вполне.

В предыдущем посте я рассказала, как стартовал наш образовательный проект. Расскажу теперь о наболевшем. Если ваши сотрудники продают по телефону, боль эта наверняка вам знакома.

Когда мы строили партнёрскую сеть, смеха сквозь слзы было много. Наши региональные коллеги работали очень… размеренно. Руководители почти не появлялись. Один директор уходил на обед на 3 часа и в конце концов с обеда ушёл в отпуск. На месяц. На другом конце трубки сонные голоса и полное нежелание вникать в дело. Конечно, это относилось не ко всем, но к большинству точно.

Всё это можно было бы оставить за кадром. Но. Рекламу, приносящую заявки партнёрам, обеспечивали мы. И жаловаться люди бежали тоже к нам. Шли письма, звонки из разных городов. Жалобы были типичны: звонили туда-то по рекламе, нам ответили, что обучение не ведётся вообще, не дали скидку по централизованной акции, некомпетентно проконсультировали и прочее.

Имидж сети страдал, и это грозило смертью проекта. Пришлось бороться. Стали разбираться и поняли, что мальчики и девочки, которых ставили отвечать на звонки, не просто не хотели продавать, но даже элементарно общаться с людьми (если вообще брали трубку после пятого гудка). Мы вывели «золотой стандарт» и стали воспитывать.

Итак, правила (внушить дословно каждому, кто на телефоне!):

  1. Знайте, что продаёте. Не знать элементарных вещей вроде линейки продуктов и цены – это без комментариев.
  2. Предупредите коллег, что продаете это именно вы. Человека на конкретном направлении все должны знать в лицо. Если его нет на месте, и звонок гуляет по фирме – клиент потерян.
  3. Берите контакты. Если проконсультировать в ваше отсутствие никто не может, пусть возьмут телефон звонящего и передадут вам. Получили телефон – перезвоните сразу же!
  4. Доброжелательно представляйтесь. Никаких «аллё» или «минуточку» дурным голосом. «Иван Иванов, ООО «Ромашка», добрый день» с улыбкой – это несложно.
  5. Дожимайте. Не убедили купить сразу – назначьте дату повторного звонка. Не получилось снова – ненавязчиво напомните о себе через какое-то время, предложите условия «для своих».

Чтобы был результат, обязательно контролируйте соблюдение этих правил. Слушайте звонки, беседуйте, учите. Пусть качество общения с клиентами будет частью мотивации сотрудника. Ведь для вас как для владельца бизнеса это так и есть.

Никакой магии, просто здравый смысл. Всем больших продаж!