Как известно, современный клиент может использовать довольно широкий список вариантов коммуникаций с компанией. Это - телефон, email, соц.сети, мессенджеры, sms и пр. Как организовать работу отдела обслуживания клиентов таким образом, чтобы поддержать все эти каналы (обеспечить омни-канальность)? Цель - сделать учет всех лидов, которые поступают от клиентов и не потерять ни одного потенциального запроса. 

Для малого бизнеса стали появляться подобные инструменты, которые могут дать единый интерфейс общения сотрудников с клиентами и обеспечить сохранение всех фактов коммуникаций в CRM. Стоит обратить внимание на три таких инструмента - JivoSite, Битрикс24 и CallBackHunter. Интересно, что у каждого из них было свое изначально другое предназначение. Но, в настоящий момент их можно рассматривать, в том числе, как средства обеспечения омни-канальной поддержки. Они могут объединить в единый канал сообщения через Viber, Телеграм, ВКонтакте, Facebook, чат, обратный звонок, а Битрикс24 еще через Skype и Intsagram. (Всем не хватает явно поддержки WhatApp, но и ее скоро обещают, это зависит только от самого поставщика.) Таким образом операторы в компании могут общаться с клиентами через единое окно.

Очевидно, что наличие омни-канальной поддержки уже становится часть обязательных требований при реализации стратегии CRM. И уверен, что количество подобных инструментов будет увеличиваться, и мы понаблюдаем за гонкой поставщиков такого вида сервисов.