Я знаю только одно: клиент не любит отношения к себе, как к клиенту. Он любит отношение, как будто ты его соратник, партнёр.

С крупным клиентом я общаюсь сам. Мой телефон всегда доступен для него. VIP-клиенты не очень помнят название моей компании, зато они хорошо знают номер моего мобильного и тут никуда не денешься.

У меня работает двести шестьдесят человек, а есть клиенты, которые звонят только мне, и, чтобы их не потерять, нужно включать свой телефон. Они хорошо знают, что если телефон отключён, значит я в самолете лечу, других вариантов быть не может.

Совместный отдых бывает, но редко. Только если кто-то из них предложит, сам я никогда не навязываюсь. Совершенно точно, с клиентами нужно держать дистанцию, потому что либо он клиент, либо он друг. Бывает сразу всё, но я против этого. Бизнес есть бизнес, дружеские отношения – дружеские отношения. Можно сходить с семьями в ресторан иногда, но это не дружба, это – уважение.

Для того, чтобы сделать клиента постоянным нужно иметь с ним как можно больше аспектов сотрудничества. Например, клиент пришёл к нам на аудит, потом он у нас встал на юридический аукцион, потом отдельно на финансовое консультирование, потом вдруг оказалось, что у него срочные грузоперевозки, мы его ещё на грузоперевозки подсадили.

Чем больше таких «якорей», тем дольше клиент останется работать. Если говорить про аудит, клиенту гораздо более удобны не разовые договоры, а абонементный аудит в течение года. Скажем, например, разовый аудит стоит миллион рублей, но можно этот миллион платить и помесячно, по 80 000 рублей в месяц. За эту месячную сумму клиент будет иметь тот же аудит, но отчётность можно подправлять не по итогам года, а поквартально. «Не запускать болезнь, а лечить в процессе».

Выгода клиента в том, что он за эти деньги он имеет определенное количество часов консультирования и он не платит всю эту сумму сразу. Моя выгода в том, что я гарантированно на год имею клиента. Поэтому, абонементный аудит в большом почёте. Вот это и значит «сделать клиента постоянным».