Чуть ли ни каждый первый предприниматель сейчас буквально зациклен на создании сумасшедшего потока новых клиентов в свой бизнес. На этом делают огромные деньги гиганты вроде Яндекса и множество мелких организаций продающих интернет-маркетинг.

Но задумайтесь на секунду, часто ли вы общаетесь со своей клиентской базой? Ведете ли вы вообще свою клиентскую базу? Нет? А почему? Да? Что вы им пишете? Пытаетесь что-то продать, зачем?

Ответы на все эти вопросы сводятся к одной простой истине – ваша клиентская база скорее мертва, чем жива. Тем более если вы не общались с вашей клиентской базой уже почти год.

Мертвые клиенты приносят до 20% прибыли

Но не все еще потеряно и данная проблема может быть решена с существенным положительным результатом для вас. Ведь как бы вы ни работали с клиентской базой, от нее можно получить еще больше благодаря реактивации мертвых клиентов. Такая реактивация позволит вам буквально в течении одного месяца удвоить вашу прибыль!

Не верите? Давайте разберем подробнее.

Ваша клиентская база состоит из тех людей, которые к вам уже когда-то приходили и что-то покупали. Возможно один раз, возможно несколько раз. Это не важно. Суть в том, что они у вас уже покупали и ушли. Таких скорее всего большинство, но они могут купить снова. Задача лишь в том, чтобы сделать им такое предложение, от которого они не смогут отказаться.

Если клиенты абсолютно мертвые, то в первую очередь вам необходимо напомнить им, что и когда они у вас покупали, поинтересоваться почему перестали к вам обращаться и после сделать им очень выгодное предложение.

Таким образом, вы можете восстановить мертвых клиентов на 20-60% от всей вашей базы клиентов. По статистике оживший клиент оставляет примерно столько же денег, сколько и новый, а зачастую еще больше! Но даже если быстро подсчитать результат по самому плохому сценарию, то ожившие клиенты увеличат вашу прибыль как минимум на 10-20%. Как думаете, рост прибыли на 20% за один месяц стоит того, чтобы попытаться оживить ваших мертвых клиентов? Я думаю, что определенно стоит. А вы?

Арифметика вместо теории

Причин, почему люди перестают покупать, может быть великое множество. Часть из них могут быть не связаны с вашим бизнесом, но другая часть зависит напрямую от ваших действий. Людей из первой категории можно реанимировать, но не сильно. Людей же из другой группы реанимировать можно практически на 60%.

Причины в которых вы являетесь виновником, могут быть следующие: клиент нашел более выгодный вариант, ушел к конкурентам, вы накосячили, ваше предложение было не достаточно хорошим, плохо обслужили или вы просто забыли про общение с клиентом.

Реанимация таких клиентов может принести вашему бизнесу дополнительную прибыль практически сразу в течении 1-2 недель. Таким образом практически без серьезных вложений можно получить дополнительный доход с очень внушительной маржой. Как правило такие клиенты покупают больше, чем новые клиенты, либо как минимум также. О чем я уже говорил выше.

Давайте посчитаем:

  • Вы каждый год привлекаете по 300 клиентов в течении 3х лет.
  • Активных из них - 50 человек на каждые три сотни новых клиентов.
  • Спустя 3 года у вас в базе 900 человек из них только 150 активных, которые продолжают покупать.
  • Получается в вашей базе 750 зомби. Вычислим коэффициент потерь и получим 750/150=5. Это очень плохо! Ведь вы буквально сидите на золотой жиле и не пользуетесь ею.
  • Если мы реанимирует только 20% клиентов, а это показатель достаточно низкий, потому что по статистике реанимировать можно до 60% клиентов. То получим еще 150 клиентов. Посчитаем коэффициент и получим 600/300=2. Уже лучше, но стремиться нужно к показателю меньше единицы!
  • Даже оживив только 20% зомби можно увеличить прибыль в данном случае на 50-100% и более, от изначальной. В зависимости от того, насколько денег вы сможете продать продукта вашим ожившим клиентам.

Как оживлять зомби?

Оживить своих старых клиентов достаточно просто. Для этого есть четкая схема действий, которую вы можете использовать прямо сейчас.

  1. Необходимо связаться с клиентом. Способ зависит от ваших методов общения с клиентами. Можете послать e-mail, письмо или посылку.
  2. В процессе общения необходимо получить обратную связь и понять, в чем причина его ухода. Здесь необходимо потрудиться и сделать все хорошо.
  3. После выяснения, необходимо сделать специальное предложение, которое сделает из клиента серийного покупателя, который будет у вас покупать постоянно, а не один раз. Поэтому необходимо предоставить максимальное количество ценности за приемлимые деньги. Это предложение должно быть искренне выгодным клиенту.
  4. Также вместе с предложением вам нужно объяснить клиенту причину, почему вы его делаете. Причина в этом случае должна быть серьезной и понятной клиенту. Не нужно лукавить или врать. Причина должна быть честной.
  5. Если клиент согласился на ваше предложение, то теперь ваша задача обслужить его с наивысшим приоритетом и комфортом. Сделать доставку на дом в удобное время. Поднять на этаж, помочь в подключении (если это техника), настроить, объяснить. Сделать все, чтобы клиент был доволен вашими продуктами. Обслужите клиента как обслужили бы сами себя в своей компании.

Примеры использования методики

Самый первый пример, который приходит мне на ум, это реактивация клиентской базы у одного из моих клиентов – рекламного агентства. Первая же рассылка по его мертвейшей базе дала 13% конверсию. Это очень хорошо, учитывая что в базе были клиенты намного старше одного года.

Здесь стоит оговориться. Клиенты, с которыми вы не общались больше 1-2-3 лет в геометрической прогрессии снижают вероятность их возврата. Поэтому если в вашей базе есть клиенты, которые не давали о себе знать уже более 3-х лет, смело удаляйте их. 80% вероятность, что либо эти контакты устарели, либо клиент уже совершенно не нуждается в ваших услугах и товарах.

Второй пример – эксперимент, который мы провели у одного знакомого предпринимателя. Он заключался в том, что мы разослали его клиентской базе посылки почтой, в которых было заранее смятое письмо формата А4 и небольшая урна для мусора. В письме мы написали наше предложение, но в начале упомянули, что если это предложение будет совершенно не интересно клиенту «… то вы можете вернуть его в урну. Смотрите, мы уже за вас его смяли и подставили вам урну. …»

Примерно так звучал посыл, после которого мы делали клиенту сногсшибательное предложение. Результат был шокирующим - 50% ответов и сделки на сотни тысяч рублей! Тут правда стоит снова оговориться, что пример этот из сферы b2b и средний чек там достаточно высокий.

Примеры можно приводить бесконечно. Вы до сих пор страстно желаете тратить огромные рекламные бюджеты на постоянное привлечение новых клиентов и генерацию нескончаемого трафика? Или наконец-то займетесь своим клиентским обслуживанием?