Традиционно CRM принято делить на:

  1. Продажи.
  2. Маркетинг.
  3. Сервис.

Первые направлены на лидогенерацию, то есть на привлечение новых клиентов, выстраивание воронки продаж. Вторые на обеспечение повторных и кросс-продаж, а также отслеживание рекламной активности и управление ею. Третьи на установление долгосрочных отношений с клиентом.

Конечно, обособленно практически ни один из этих видов не встречается – большинство CRM стараются решить полный спектр маркетинговых задач, часто включая в себе даже систему управления проектами, как например, Битрикс24, что лично я считаю вообще лишним. Но.

Именно в этой погоне за универсальностью есть и проблемы: одни CRM громоздки, требуют участия разработчиков для внедрения, а другие, наоборот, слишком упрощены и не способны решать более гибкие задачи.

Взять, к примеру, образовательную сферу. Обычно ключевой единицей CRM является контакт или сделка – одно привязывается к другому. В обучении же ключевая единица – это занятие, которое может быть разовым или периодическим, самостоятельным или частью курса, и т.д., и у уже к нему привязываются сделки или контакты.

На данный момент я не подобрала для себя ни одну CRM, которая бы устраивала меня – есть одно новое специализированное решение от bpm’online, но оно является частью большого продукта и слишком громоздко. Поэтому я приняла решение разрабатывать свою CRM, а точнее дорабатывать админку сайта Академии интернет-резерва. Но, поверьте, это самый трудный путь. И не советую вам по нему идти, пока вы не убедились точно, что ни одно существующеё на рынке решение вам не подходит.

Какую же CRM выбрать вам и как это сделать? Ниже пошаговый алгоритм. Да, один нюанс: речь идёт об облачных решениях. В большинстве случаев коробочный продукт вам не понадобится. Итак:

  1. Сначала решите, нужна ли вам CRM. Я серьёзно. То, что все вокруг говорят, что она нужна, ещё не означает, что именно вам и именно сейчас. Хотите ли вы выстроить воронку продаж? Хотите ли управлять рассылками из CRM? Хотите ли в Google Analytics в модуле электронной коммерции видеть конверсии не просто по пользователям, а по конкретным клиентам? Если хотя бы один раз вы ответили «Да», то да, вам нужна CRM.

  2. Опишите свои «хотелки»: чтоб вам нужно от CRM. От этого будет зависеть выбор – как я уже написала выше, CRM бывают разных видов с разными ключевыми бизнес-процессами. Но не надейтесь, что сможете описать всё идеально или найдёте идеальную систему – только когда вы начинаете работать с CRM, вы сможете точно понять, что вам нужно. Например, amoCRM прекрасно подходит для выстраивания воронки продаж, но не очень для отслеживания лояльности клиентов или когда у вас много продуктов. Это моё личное мнение, хотя из всего, чтобы было на рынке до принятия решения делать свою CRM, я пользовалась именно amo.

  3. Составьте лонг-лист CRM, которые вам порекомендовали знакомые и которые вы сами нашли в Интернет. Почитайте о каждой, оставьте только те, которые соответствуют п.2 и рекомендовались хотя бы дважды. На цену рекомендую пока не смотреть.

  4. Зарегистрируйтесь в каждой CRM из шорт-листа. В большинстве будет либо демо-версия, либо тестовый период. Оцените удобство интерфейса именно для вас – тут советчиков быть не может. Например, для меня критично важна скорость работы системы, а затем уже красота – все CRM слегка «притормаживают», но все в разной степени. Например, совсем медленные я отметаю сразу. А затем делаю вид, как будто уже начинаю ей пользоваться. То есть беру то, что я указала в п.2, и пытаюсь воспроизвести. Например, настраиваю бизнес-процессы – в большинстве CRM начинать надо именно с этого. Обычно уже на этом этапе вы поймёте, где интерфейс вам понятен и приятен, а где нет.

  5. К данному шагу у вас должно остаться 2-3 кандидата. Вот тут уже можно сравнить цены. Обычно тарифы CRM различаются количеством лицензий (то есть пользователей) и размером базы клиентов. С запасом брать не надо – перейти на более широкий тариф можно всегда.

Вуаля. Вы выбрали CRM. Это было совсем не сложно, но самое интересное начинается уже после. Скоро вы обнаружите погрешности в своих описаниях бизнес-процессов, нюансы интеграции с сайтом, телефонией и GA, но, поверьте, это всё стоит того, чтобы использовать CRM.