Помощь
Вопросы Решения Блоги Сообщество Возможности Мероприятия

У вас отключены Cookies. Для полноценной работы с сайтом необходимо их включить.

Дмитрий 7
Пользователь
Вопрос закрыт

Как проверить, что обучение сотрудников не прошло даром?

Хочу заключить договор с учебным центром, повысить качество сервиса продавцов. Как можно предусмотреть в договоре гарантию результата? Какой выбрать критерий эффективности обучения?

Ирина Зайцева 28
маркетинг-маркетинг
1 мартa

Дмитрий, все зависит от учебного центра - какие гарантии готовы предоставить они. В своем опыте я не встречала обучение продажников с гарантированным результатом для компании, что продаж будет больше.

если учебный центр, про который вы пишете -даст гарантию такого результата - что, например, продажи в совокупности за три месяца спустя поднимутся на 10% или 15% от существующей, например, валовки - поделитесь этим центром, пжлст

Дмитрий 7
Пользователь
1 мартa

Да, на такую гарантию трудно рассчитывать. Много что может повлиять на продажи. Поэтому мы и думаем, что можно им предложить более-менее адекватное.

Владимир 40
Анализ и развитие бизнеса
1 мартa

Дмитрий, можете попробовать следующий вариант совместно с учебным центром:
1. Разработать анкету с критериями оценки по качеству сервиса исходя из особенностей Вашего бизнеса.
Пример: поздоровался с клиентом (да/нет), при отсутствии товара предложил заменитель (да/нет), при продаже товара предложил ли сопутствующий товар или услугу (да/нет) и т.п.
2. Провести текущую оценку Ваших продавцов по данной анкете (скрытый покупатель, лояльные клиенты, зависит от вида продаж).
3. Провести обучение.
4. Провести оценку сразу после обучения.
5. Провести оценку через месяц после обучения.

Эффективность - повышение среднего балла не только сразу после обучения, но и через месяц.
Дополнительно: в зависимости от типа бизнеса качество сервиса определяется и оценивается через CRM (через сколько ответил на письмо, сколько звонков пропущено и т.п.) или через тайного покупателя.

Дмитрий 7
Пользователь
1 мартa

Что-то наподобие такой модели можно использовать, да. Срез уровня до и после. Попробую им предложить, чтобы подумали, как это формализовать, чтобы в договор можно было включить. Спасибо.

Илья 33
~ментор
1 мартa

Дмитрий, не совсем понятно, что такое "сервис продавцов", если поразмышлять, что скорее всего в разных компаниях, работающих с разными товарами и технологиями, этот сервис будет сильно отличаться.
Также насколько мне приходится с этим сталкиваться (а продажами на различных уровнях мне приходилось заниматься уже более 25 лет) под продажами люди понимают совершенно разное, и это действительно так. Продажи на рынке/базаре и оптовые продажи, например, это совершенное разные подходы и технологии. Поэтому стандартные, уже готовые решения по обучению продавцов надо использовать очень осторожно и внимательно смотреть на их соответствие реальным задачам продавцов.
Теперь об эффективности, существует такое понятие как бенчмаркинг. В Вашей ситуации этот подход можно взять за основу. Исследовать лучшие практики лидеров и конкурентов, соответственно их достижения поставить целями после обучения. Например, объем продаж на 1 продавца, или прирост объемов продаж за период, и т.п.

Дмитрий 7
Пользователь
1 мартa

В данном случае сервис продавцов - обслуживание клиентов в торговом зале и на кассах магазина промышленных товаров.
Насчет прироста продаж уже шла речь - не думаю, что это подойдет. Объем плавающий, факторов кроме сервиса много. Если для себя я смогу влияние посчитать примерно, то обучающая сторона не сможет это принять, как объективную оценку, которую можно где-то прописать.

Илья 33
~ментор
1 мартa

Если речь идет о рознице, то на кассах, например, имеет смысл применять показатель времени обслуживания клиента в пересчете на 1 покупку.
сам часто натыкаюсь на ситуации, когда подходишь к кассе по очереди, и вдруг о чудо, у продавца что-то заканчивается, или у его коллеги возникает острая проблема, которая требует срочной консультации именно обслуживающего меня сотрудника, либо вызывает начальник/руководитель, либо деньги надо сдать/выдать срочно....
Вопрос только, как технически Вы сможете это отслеживать?...

Дмитрий 7
Пользователь
1 мартa

Ну вот да, вопрос. Ну можно попробовать как-то подумать.. если на это вообще заточена будет какая-то часть учебы.

Владимир 40
Анализ и развитие бизнеса
1 мартa

Дмитрий, судя по Вашим ответам первоначально речь должна идти не про учебу, а про обработку статистики. Нужно смотреть какие данные выгружает ваше кассовое ПО, есть ли счетчики посетителей и т.п. Возможно Вам первоначально нужно не обучение, а анализ текущей деятельности с выявление слабых моментов и процессов.

Дмитрий 7
Пользователь
2 мартa

Слабый момент - уровень обслуживания. Задача - поднять его. Метод - обучение персонала. Почему кассовое ПО и счетчики?

Евгений 74
Создание и продвижение сайтов.
1 мартa

Если брать отдел продаж, то эффективнее пригласить кого-то к себе. Причем формат достаточно простой. Оценка текущей ситуации, обычно это не так уж дорого. А вот потом уже можно будет и по KPI поговорить. Гарантий, конечно, вряд ли можно будет получить, но это все равно будет интереснее обучающего центра.

Дмитрий 7
Пользователь
2 мартa

Спасибо, можно и такой вариант рассмотреть.

Андрей 11
Клиентоориентированность бизнеса
2 мартa

Дмитрий, если необходимо следить не за одним сотрудником а целым отделом или компанией лучше подойдет измерение индекса NPS (Индекс счастья клиентов). Для отдельного человека до и после написать эссе, будет заметно произошли изменения в его взгляде на мир или нет. Так же измерение показателей в временном интервале, докажут или опровергнут эффективность тренинга.

Поднятие качества обслуживания (клиентоориентированности) это не тренинг а постоянная работа и общая концепция бизнеса.

Ксения 10
Пользователь
2 мартa

Хороший совет, на мой взгляд. NPS - довольно эффективный метод, наблюдала применение на практике, руководство результаты устроили.

Авторизуйтесь, чтобы иметь возможность отвечать на вопросы