Помощь
Вопросы Решения Блоги Сообщество Возможности Мероприятия

У вас отключены Cookies. Для полноценной работы с сайтом необходимо их включить.

Станислав 1
Пользователь
Вопрос закрыт

Как проверить качество работы менеджеров по продажам?

Если есть у кого опыт, поделитесь пожалуйста. Как вы проверяете работу ваших менеджеров по продажам? CRMка то оно понятно, а телефонные разговоры? Личные встречи с клиентом? А то ведь как попало с клиентами контактируют. Просто интересно, может есть у кого мысли, как можно организовать проверку работу менеджеров. Может специального человека на эту должность назначить...

Евгений 74
Создание и продвижение сайтов.
22 декабря 2016

Записывайте переговоры. Выборочно прослушивайте. Нормальная практика.

Екатерина 71
Финансист, умею законно снижать налоги.
22 декабря 2016

Станислав, мы записываем разговоры и иногда прослушиваем их вместе с менеджером, чтобы выплавить скрипты или понять в чем причина той или иной проблемы в общении с клиентом
Касательно личных встреч - тут записи переговоров не ведем, но все встречи протоколируются по специальным формам. Эти же формы ведут клиента к заключению сделки, что сильно облегчает труд продажника, особенно, если мы говорим о сложном интеллектуальном продукте, где менеджер не сильно глубоко разбирается.
Про мотивацию - мой менеджер по продаже сидит на голом проценте, никаких окладов. Поэтому меня не сильно волнует, хорошо он там работает или не очень - раз все еще работает, значит размер гонорара его устраивает. Я знаю компании, где зарплата продажника уходит в минус. То есть, менеджер должен компании, если не выполняет план продаж.
Про проверку: на рынке есть такая услуга, как контрольная закупка. Это хороший способ проверять эффективность бизнес-процессов, построенных в компании и качество работы менеджера по продажам, в том числе. Я такой услугой не пользуюсь, потому что верю, что рыба всегда гниет с головы. Если ваши менеджеры не выполняют план по продажам, в первую очередь, проблему надо искать внутри компании.

Александр 9
Пониматель
22 декабря 2016

Отправьте тайного покупателя, дотошного и вредного.

Александра 26
device crash tester
22 декабря 2016

"А то ведь как попало с клиентами контактируют. " Если вы так уверены в этом факте, то ведь это не только вина ваших менеджеров, но и в какой-то степени самой компании. Нет четко выработанной стратегии? У нас контролем за менеджерами занимается начальник отдела продаж. И телефонные разговоры записываются и встречи обговариваются.
А на счет тайных покупателей не совсем уверена, смотря в какой сфере проверять. В розничной торговле, наверное, как вариант вполне можно рассматривать.

Людмила 15
Создатель воронки продаж в интернете
22 декабря 2016

Всех приветствую! =)
Станислав, Вам нужно проанализировать результаты каждого менеджера:
1. Конверсия в месяц (какой % пот. клиентов от первого касания (звонки/ встречи и т.д.) с менеджером переходят в продажу? Например, обзвонил 100 компаний за месяц и 10 стали платными клиентами (заплатили хотя бы 1 рубль). Конверсия в этом случае 10%.
2. Количество продаж в месяц - определите и сравните у кого больше всех.
3. Объем продаж/ оборот в месяц- какую сумму денег клиенты заплатили за 1 месяц с помощью каждого менеджера?
4. Чистая прибыль - определите сколько чистой прибыли "принес" каждый менеджер вашей компании с этих продаж за месяц.
5. Окупаемость менеджера - кто из менеджеров окупил свою зарплату за месяц? Т.е. вычесть из чистой прибыли затраты на содержание менеджера (хотя бы его зарплата). И так по каждому менеджеру сделать.
В итоге у Вас сложится понимание - кто из менеджеров "нахлебник" и пришел за окладом, а на кого делать ставки и поднять ему зарплату (например).
Я советую сначала определить менеджеров - "лузеров" и "лидеров", а затем уволить "лузеров" и их ЗП (или ее часть) отдать "Лидерам", чтобы делали еще больше продаж и прибыли!
Дальше продумать с учетом этих показателей мотивацию (чтобы каждый менеджер себя окупал) и нанимать продажников "лидеров" и также фиксировать их результативность.
Удачи)))
Будут вопросы - пишите лично)

Евгений 16
Маркетинг, Командообразование
22 декабря 2016

Станислав, проверка качества возможна тогда, когда есть эталон качества. :)
В Вашей компании есть эталон качества? Это могут быть утвержденные и выученные сотрудниками скрипты продаж, правила и процедуры. А также метрики эффективности, выявленные на основе накопленной статистики в ВАШЕЙ компании.
Заметьте, что они должны быть не только созданы, но и доведены до сотрудников.
В любом другом случае, это не проверка качества, а "нравится" / "не нравится".
А вот как потом проверить соблюдение процедур, это простой технический вопрос. Запись разговоров, фиксация и отслеживание метрик, совместные поездки.

Алексей 12
партнёрство и инвестиции
22 декабря 2016

Выберите одно из двух: контроль по целям или контроль по результатам
Отдел продаж обычно контролируют по результатам.
Достижение промежуточных целей - гарантия выполнения плана продаж.

Менеджеров лучше обучать и стимулировать - гиперконтроль на практике приводит к демотивациии.
Найдите человека с опытом продаж - ему легче вводить контрольные точки обучать и стимулировать менеджеров.

Никита 60
Аутсорс предприятий. Контекстная реклама
22 декабря 2016

Контроль качества можно осуществлять 3 разными способами:

Руководитель отдела продаж самостоятельно прослушивает и оценивает звонки своих менеджеров по продажам, мониторит ошибки и оперативно реагирует.
Создается штатный отдел качества, который предоставляет отчеты Руководителю
Контроль качества передается на аутсорс
1. Когда Руководитель слушает звонки самостоятельно, он вовлечен в процесс продаж и может отреагировать на ситуацию «здесь и сейчас». Но, при этом, тратит свое время на прослушивание нецелевых разговоров. По сути, ему нужны готовые данные, примеры звонков, на которые ему стоит обратить внимание.

Плюсы:
— Руководитель «в теме», сам слышит прямую речь менеджеров, быстро реагирует на нестандартные ситуации и получает обратную связь от клиентов;

Минусы:
— Огромная трата времени на поиск нужных звонков, поверхностная оценка. Пример: в отделе продаж 6 человек, каждый делает по 30 звонков в день, средней продолжительностью 3 минуты = 9 часов чистого времени в день. Если РОП будет выделять на оценку звонков хотя бы 1 час в день, он успеет прослушать и оценить всего 10-20 звонков на весь отдел (в среднем по 3 звонка на 1 менеджера). Понятно, что общей картины это не даст.

2. Чтобы создать штатный отдел качества, обучите своих операторов продукту. Сотрудникам отдела качества лучше проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы оценить уровень консультации. Но иногда отдел качества начинает дружить с менеджерами и прощать ошибки «любимчикам».
Оператор контроля качества за 8-часовой рабочий день может оценить около 60-80 звонков (1600 звонков в месяц). Это значит, что на 1-2 менеджеров требуется 1 оператор контроля качества. Если в вашем отделе 10 менеджеров, необходимо 5 операторов контроля качества, чтобы оценивать весь объем звонков. В случае с колл-центром, где на 1 сотрудника приходится по 150-200 звонков в день, требуется в 2 раза больше операторов. Средняя зарплата оператора контроля качества — 30 000 рублей + налоги, оборудованное рабочее место, затраты на поиск, найм, обучение, аттестацию и пр.

Плюсы штатного отдела качества:
— знание продукта

Минусы:
— затраты на содержание
— дружба с менеджерами

3. Когда вы нанимаете стороннюю компанию для контроля, можете подключать любой объем по оценке звонков и контролировать по результату. Вы платите только за объемы, вас не касаются проблемы с текучкой персонала, обучением и контролем. Вы получаете готовый отчет.
НО: компания, которая вас обслуживает, не всегда знает ваш рынок; операторы по контролю качества могут быть некомпетентны в вашей специфике + есть риск увода внутренней информации, если работаете с некачественным поставщиком.
Поэтому, прежде чем передавать звонки на оценку сторонней организации, обязательно наведите справки:
— как долго компания на рынке
— кто клиенты данной компании
— каких результатов достигли они достигли (попросите рекомендации и отзывы)
— каким образом производится подбор и аттестация операторов по контролю качества
— какой опыт имеет менеджер проекта

Авторизуйтесь, чтобы иметь возможность отвечать на вопросы