Помощь
Вопросы Решения Блоги Сообщество Возможности Мероприятия

У вас отключены Cookies. Для полноценной работы с сайтом необходимо их включить.

Дмитрий 7
Пользователь
Вопрос закрыт

Как вести себя с недовольными клиентами?

Есть ли какая-то эффективная схема взаимодействия с клиентами, недовольными качеством товаров, услуг, условиями возврата, которая позволяет избежать конфликта, распространения негативных отзывов и т.д.?

Илья 33
~ментор
30 мартa

Сотрудничество в решении проблемы!
Обязательно контактируйте с недовольным клиентом, попытайтесь выяснить истинные причины его недовольства. Выделите ему персонального менеджера для совместного решения проблемы, желательно повысить статус менеджера, если проблема серьезная. Статус менеджера (руководителя, начальника) должен позволить разобраться и решить проблему клиента, а не превращать менеджера в просителя. Если для решение проблемы клиента требуется взаимодействие нескольких отделов или служб, то персональным менеджером клиента должен стать руководитель в подчинении которого находятся эти подразделения.
Решение проблемы клиента должно привести к некоторой трансформации бизнес-системы, чтобы подобные недовольства снять в будущем.
Со стороны клиента необходимо добиться формулировки его пожеланий какое качество он считает приемлемым, и на что он для этого готов. Также целесообразно привлечь клиента к проведению преобразований внутри компании, постоянно информировать его о проводимых изменениях.

Евгений 75
Создание и продвижение сайтов.
30 мартa

добавлю лишь, что недовольный клиент должен всегда восприниматься не как проблема, а как возможность стать лучше. Именно с этой точки зрения и стоит работать с недовольством. Такой подход позволяет не только улучшить свои бизнес процессы, но и очень хорошо чувствуется клиентами и многие из них идут навстречу.

Александр 9
Пониматель
30 мартa

Фиксировать все документально, договор, ТЗ, и т.д. Обратная связь и утверждение на каждом этапе.

Алексей 26
Пользователь
30 мартa

Я б еще посоветовал быть осторожным и если есть возможность "пробить" информацию по клиенту.
Очень много развелось товарищей, которые покупают товар, а потом просят вернуть деньги за возврат товара. Начинаешь "пробивать" и оказывается, что чел живет тем, что судится с компаниями, которые отказывают в возврате.
При этом еще специально на конфликт выводят.
Поэтому, как уже писали выше - максимальная корректность в общении.

Алексей 5
По крупному играющий тренер
30 мартa

1. Проблему легче предупредить чем лечить. Про то что надо контролировать качество, правильно выявлять потребности ожидания - не буду писать. Юр. база - притча во языцах. Все об этом говорят и все на этом прокалываются. Это все , имхо, само собой разумеется. Как предупреждать ? снимать обратную связь - обзвон, опрос.
2. Нужно понять - это манипуляция или нет. Простой вопрос - возврат денег и компенсация в 50% решили бы вопрос - резко проливает свет на ситуацию. В том числе и с юридической стороны. Ибо если клиент будет настаивать. то его действия могут быть квалифицированы судом и как мошенничество и как вымогательство. Только надо акцент держать, что вы НЕ ПРЕДЛАГАЕТЕ, а СПРАШИВАЕТЕ. Опять же, естественно, это все фиксируется на диктофон, камеру. Что делать в таких случаях надо думать заранее. Это точно не партнерские переговоры. Соответственно и у Вас руки развязаны.
3. Если это не манипуляция, не развод, не вымогательство - тут надо понять - это обида, гнев, печаль - и соответственно реагировать - обида - искренне извиняться, гнев - имхо тоже гневаться, но на обстоятельства и на себя - что как так расслабился - столько лет безупречной службы... печаль - успокаивать что сейчас все поправите. Понять сложно ибо и Вы и Ваши коллеги в этот момент рефлекторно занимаются одним - прикрывают свою задницу.
4. Ключ к успеху - дать клиенту выпустить пар и перейти к рациональным вещам - ТОЛЬКО ОДИН НА ОДИН, больше народу - больше распаляться будете и вы и он. Прокачать как можно больше информации (в пределах разумного конечно). Помогает попросить описать все ручкой на бумаге- мозг переключается с эмоций. Показательные порки сотрудников при клиенте ни к чему хорошему не приводят.
5. Циничная формула описанная в фильме Бойцовский клуб действует в любом бизнесе. Важно взвесить существенные плюсы и минусы и принять решение что делать. Важно: малый и средний бизнес часто злоупотребляет правом "уволить" клиента. Это вредно прежде всего для персонала и технологии. Клиент не всегда прав, но недовольный клиент от 3 до 10 раз больше информации разнесет. То есть один недовольный - это считай 10 довольных нейтрализовано.

Артем 12
Артем Шинкарук бизнес-тренер по продажам
30 мартa

Коллеги уже дали дельные советы. Поэтому не буду повторяться. Обязательно нужно донести до персонала правильную технологию работы с недовольными клиентами. Так как зачастую, сотрудники воспринимают рекламацию от клиента на личный счет.
Для этого нужно ставить сотрудников на место клиента, чтобы он понимал эмоции и чувства, которые испытывает человек, не получив ожидаемое.
Иногда стоит сыграть себе в минус, но клиенту помочь. Особенно, если бизнес не сетка.

Anton 5
Маркетинговые гонщики
31 мартa

Производителям - выпускать такой продукт, чтобы минимизировать или исключить возникновение возражений. То же касается услуг - делайте четко и постоянно идите к тому чтобы улучшать предложение на рынке для потребителя. Остальное: механика взаимодействия, способы, техники.. - лирика.

Авторизуйтесь, чтобы иметь возможность отвечать на вопросы